Wat uw factuur zegt over uw bedrijf (en waarom klanten daarop letten)

Ondernemers investeren veel aandacht in hun website, hun offerte en hun eerste gesprek. Logisch, want daar wordt de klant binnengehaald. Wat er daarna gebeurt krijgt vaak minder aandacht, terwijl juist dat bepaalt of iemand terugkomt en of hij u aanbeveelt.

De factuur is daarin een onderschat document. Het is meestal het laatste wat een klant van u ontvangt, en het is het enige dat hij bewaart.

Het laatste contactmoment blijft hangen

Een klant onthoudt zelden hoe het middenstuk van een opdracht verliep. Wel hoe het begon en hoe het eindigde. Als de dienstverlening prima was maar de factuur drie weken later komt, met een verkeerd bedrag en zonder duidelijke omschrijving, dan kleurt dat het hele beeld.

Andersom werkt het net zo goed. Een factuur die er verzorgd uitziet, snel komt en precies aansluit bij wat er is afgesproken, bevestigt het gevoel dat iemand met een professionele partij te maken heeft.

Waar het misgaat

Drie dingen komen steeds terug in klachten over administratie.

Het eerste is een omschrijving die niet klopt met de offerte. De klant heeft ja gezegd tegen een pakket met een bepaalde naam en ziet op de factuur ineens losse posten die hij niet kan thuisbrengen. Dat leidt tot een vraag, en een vraag leidt tot uitstel van betaling.

Het tweede is een bedrag dat afwijkt zonder uitleg. Meerwerk is prima, maar wel als het onderweg is besproken en op de factuur herkenbaar is toegelicht. Een verrassing op de factuur voelt voor de klant als een verrassing in de relatie.

Het derde is het uiterlijk. Een factuur zonder logo, met een ander lettertype dan de rest van uw communicatie, ziet er onbedoeld amateuristisch uit. Bij grotere bedragen roept dat ongemakkelijke vragen op over met wie iemand eigenlijk zakendoet.

Een vierde punt hoort daar eigenlijk bij: het moment van versturen. Een factuur die weken na oplevering binnenkomt, roept bij de klant de vraag op of u wel overzicht heeft. Snel factureren wordt zelden opgemerkt, maar traag factureren altijd.

Consistentie is het punt

Waar het uiteindelijk om draait, is dat de factuur dezelfde indruk maakt als de rest van uw bedrijf. Zelfde huisstijl, zelfde toon, zelfde zorgvuldigheid.

Dat lukt het makkelijkst als offerte en factuur uit hetzelfde systeem komen. Wie een offerte met één handeling omzet naar een factuur, voorkomt afwijkingen in bedragen en omschrijvingen, en houdt automatisch bij wat er al is verzonden en betaald. Pakketten als WeFact zijn daar op ingericht, met de mogelijkheid om de opmaak volledig in uw eigen huisstijl te zetten.

Het gaat daarbij niet om esthetiek alleen. Het gaat erom dat de klant nergens hoeft na te denken over de vraag of alles wel klopt.

Praktisch betekent dat ook dat u afspraken vastlegt op een plek waar ze terug te vinden zijn. Wat is er precies geleverd, tegen welk tarief, en wat is er onderweg bijgekomen? Als u dat kunt laten zien, is een discussie over een bedrag binnen twee minuten opgelost in plaats van een week.

De link met uw reputatie

Reviews gaan zelden expliciet over facturen. Ze gaan over duidelijkheid, betrouwbaarheid en of afspraken worden nagekomen. Dat zijn precies de dingen waar uw administratie zichtbaar in is.

Een klant die zich moet afvragen waarom hij een bedrag betaalt, is minder geneigd een positieve beoordeling achter te laten. Een klant die het gevoel heeft dat alles vanzelf goed geregeld was, wel.

Vraag om die reden ook op het juiste moment om een beoordeling. Niet tegelijk met de factuur, want dan koppelt iemand uw verzoek aan het betalen van geld. Wel kort nadat de factuur is voldaan en de opdracht is afgerond. Dan is het beeld compleet, en positief.